لعلّك -عزيزي القارئ- لا تختلف معيَ في أهميّة خدمة العملاء لدى جهةٍ ما، و لعلّ الإحصاءات و التقارير تتّفقّ معي أيضًا. أحد الاحصاءات تؤكّد على أنّ 86% من المشترين سيدفعون أكثر لقاء خدمةٍ أفضل (Customer Experience)، إحصاءاتٌ أخرى تقول بأنّ 70% من تجارب الشراء تعدّ مبنيةً على شعور العملاء بالمعاملة (بمعنى آخر: كيف يشعر العميل بالتعامل؟)، إحصاءات أخيرةٌ تؤكّد أنّ 70% من العملاء سيتعاملون مرّة أخرى مع شركةٍ حلّت شكاويهم، تتوقّع تقاريرٌ بأنّه مع حلول العام 2020 م عامل خدمة العميل سيتخطّى عامليّ السعر وَ المنتج في كونه العامل الرئيس الفارق [1][2].

شركة Zendesk وَ هي شركة لتطوير البرمجيّات مقرّها في سان فرانسيسكو في ولاية كاليفورنيا، كانت قد أصدرت مؤشّرًا قاست فيه رضا العملاء للربع الثاني من العام 2014 م، سردت في هذا المؤشّر قائمة بأسماء دولٍ وَ نسبة رضا عملاء كلّ دولة، ضمّت هذه القائمة 32 دولة، كانت الشركة قد قاست نسبة رضا العملاء بناءً على وقت أوّل ردّ وَ بناءً على معدّل التذاكر لكل شهر، إضافةً إلى عوامل أخرى [3].

جاءت نيوزلاندا في المرتبة الأولى بنسبة رضا عملاءٍ بلغت 93%، تلتها كندا بنسبة 92%، ثم النرويج بنسبة 92%، ثمّ جاءت لاحقًا الإمارات العربيّة المتحدّة في المرتبة الثالثة عشرة بنسبة رضا عملاءٍ بلغت 85% متقدّمة على الولايات المتحدّة وَ المملكة المتحدّة وَ روسيا، كما جاءت الهند في آخر القائمة بنسبة رضا عملاءٍ بلغت 58%، لاحظت غياب المملكة العربيّة السعوديّة عن هذه القائمة، لأسبابٍ بعضها مُجرّب وَ بعضها الآخر غير معلوم.

في ذات المؤشّر، سردت الشركة قائمةً أخرى بنسبة رضا العملاء حسب الصناعة (أو القطاع)، حلّ قطاع خدمات تقنية المعلومات وَ الاستشارات أولًا بنسبة رضا عملاءٍ بلغت 94%، تلاهُ قطاع التعليم بنسبة 93%، ثمّ القطاع الحكومي وَ الغير ربحي بنسبة 93%، ثمّ قطاع الصحّة بنسبة 92%، ضمّت هذه القائمة 17 قطاعًا.

يُمكنني القول وَ بسبب غياب المملكة العربيّة السعوديّة عن القائمة قبل السابقة، أنّنا لا نتعامل مع عملائنا بشكلٍ مرضٍ، أو، أنّ مسألة رضا العميل ليست بتلك الأهميّة.

هل أتاكَ حديث ضيف إبراهيم المُكرمين قرآن كريم، سورة الذاريات

تعلمُ -عزيزي القارئ- أنّ العرب كانت تحفوا بالضيف أيّما حفوة قبل بعثة النبيّ محمّد -صلى الله عليه و سلّم- متأثّرين بذلك بالنبيّ إبراهيم -عليه السلام-؛ فقد كان -عليه السلام- أول من أضافَ الضيف [4]، و شواهد إكرامهم للضيف كثيرةٌ جدًّا وَ لست أكتبُ هذه التدوينة لذكرها، ثمّ بعث اللهُ النبيَّ محمّد -صلى الله عليه وسلّم- مُتمّمًا لمكارم الأخلاق حتّى قال -عليه الصلاة و السلام- “ومن كان يؤمن بالله و اليوم الآخر فليكرم ضيفه” [5].

إنّ تعاملنا -عزيزي القارئ- مع عميلنا كما لو كان ضيفًا؛ أراه الأمر الذي سيجعلنا في مقدّمة القائمة قبل السابقة.

وجدت خلال بحثي في الإنترنت أنّ الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ تقدّم مجموعة من المصادر وَ الشروحات في خدمة العملاء بشكلٍ مجّانيٍّ وَ بصيغة PDF، وقد أشرت إلى روابطها تحت العنوان “قد تقرأ أيضًا” [6].

فراغ إلى أهله فجاء بعجل سمين قرآن كريم، سورة الذاريات

1. اعتراضات العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
2. الاتصالات الهاتفية مع العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
3. الاتصالات غير اللفظية، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
4. التعرف على العميل كفرد، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
5. العميل محور اهتمام مُقدّم الخدمة، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
6. المرحلة الثانية العرض الفعلي للخدمة واستخدام فنّ الحديث، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
7. انتماء العميل للمنظَمة، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
8. تقديم الخدمات، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
9. خدمة العملاء مفهومها وخصائصها، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
10. خطوات الرد على اعتراض العميل، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
11. دراسة شخصية العميل، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
12. دوافع العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
13. شكاوى العملاء والتعامل معها، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
14. صعوبات فهم شخصيّة العميل، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
15. طبيعة الاتصالات بين مُقدّم الخدمة والعملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
16. فئات العملاء وكيفية التعامل معهم، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
17. كيف تكون مُنصتًا ماهرًا لعملائك، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
18. كيفية الرد على الاعتراضات الخاصّة بمُقدّم الخدمة، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
19. مرحلة الاتصال المبدئي بالعميل من مراحل تقديم الخدمة، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
20. مفهوم ومعايير التميّز في خدمة العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
21. مهارات التحدّث إلى العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.
22. مهارات التعامل مع العملاء، الأكاديميّة العربيّة البريطانيّة للتعليم العاليّ.